La maggior parte dei commerciali fa follow-up a calendario: tre giorni dopo l'invio, poi dopo una settimana, poi un educato "volevo solo sapere se ci sono novità". Il calendario non ha nulla a che fare con il cliente. È un'ipotesi travestita da processo.
E l'ipotesi sbaglia sempre nello stesso senso: arriva tardi. Un cliente che ha chiesto una proposta è più curioso quando la riceve, e la prima impressione si forma mentre la legge, con o senza di Lei. Al terzo giorno ha spesso perso il momento in cui il cliente pensava a Lei.
La finestra è la prima visita
Quando un cliente apre una proposta per la prima volta, per qualche minuto è interamente concentrato sulla questione. Ha davanti il prezzo, le tempistiche, le obiezioni che prendono forma. Se chiama entro un'ora, risponde a domande che si sta davvero ponendo. Se chiama giovedì, gli chiede di ricaricarsi in testa tutto quanto.
Un follow-up è una domanda su qualcosa che ha appena letto. Altrimenti è un'interruzione.
Per questo "aperta" conta più di "consegnata", e il tempo per pagina conta più di "aperta". L'evento a cui vuole reagire non è l'email che arriva. È la persona ferma a pagina 3 per tre minuti.
Cosa dire quando chiama
Non dica "ho visto che l'ha aperta". È vero, ed è inquietante. Parli dell'argomento della pagina su cui si è soffermato:
- Pagina dei prezzi. "Volevo spiegarLe come funziona la suddivisione in fasi, perché la cifra da sola sembra più alta di quanto sia."
- Pagina delle tempistiche. "L'avvio a marzo è un problema? Possiamo spostare la prima scadenza."
- Pagina del team o chi siamo. "Vuole conoscere le persone che farebbero davvero il lavoro?"
- Saltato direttamente alla fine. "Le sarebbe utile un riepilogo di una pagina da presentare al Suo team?"
La seconda visita è il vero segnale
Una prima lettura può essere curiosità. Una seconda lettura, soprattutto se va dritta alla stessa pagina, è una decisione in corso. Qualcuno sta confrontando, inoltrando o preparandosi a sostenerLa internamente. È la visita per cui mollare tutto.
Il calendario non è inutile. Lo tenga come rete di sicurezza per le proposte che nessuno apre. Ma dal momento in cui può vedere la lettura avvenire, il calendario smette di essere la Sua strategia di follow-up. Lo diventa l'attenzione del cliente.
Tradotto dall’inglese. Leggi l’originale